Services Professionnels Aproove
et le Service Client après Mise en Service

Vous lanceriez-vous dans la construction d'un bâtiment sans aucun plan d'architecte ?

Espérons que la réponse est non !

Dans ces conditions, pourquoi tant d'entreprises négligent-elles et rejettent-elles souvent la phase de découverte, pensant qu'elle ajoute du temps et des coûts inutiles à un projet ? La phase de découverte est le plan détaillé de votre projet d'amélioration des processus métiers, qui vous permettra d'économiser beaucoup de temps, d'argent et de risques à long terme. 

Le processus de découverte est l'étape la plus cruciale de toute amélioration de procédé. S'il est mené correctement, le processus de découverte permet de saisir pleinement les objectifs de l'entreprise et de l'utilisateur tout en posant des questions approfondies sur chaque action, intervenant et procédure de votre workflow. Ce souci du détail permet toujours de découvrir des inconnues, des exceptions et des circonstances qui n'avaient pas été envisagées auparavant. L'implication de toutes les parties prenantes clés dans ce processus permet souvent de réduire la résistance au changement et d'obtenir une unité autour des objectifs de l'entreprise.


À la fin du processus de découverte (Discovery), Aproove fournit un cahier des charges clair (énoncé des travaux ou SOW en anglais), ainsi qu'un budget et un calendrier précis. La découverte se fait sous la forme d'un engagement indépendant de services professionnels avant que vous ne deviez vous engager à choisir Aproove Work Management Enterprise comme solution de gestion des processus métiers.

Votre investissement dans le processus de découverte donne à votre organisation des informations vitales pour comprendre vos processus de travail actuels, les procédures et les risques au sein de vos équipes et départements. Cela ne vous arrivera jamais, mais si vous décidez de ne pas vous engager après le processus de découverte, le SOW est un investissement inestimable en soi.

Les avantages du processus de découverte;

• Comprendre pleinement les objectifs de l'entreprise pour s'assurer que les parties prenantes sont alignées sur les objectifs.
• Les analystes de processus externes peuvent mener des discussions approfondies sur vos processus actuels, en remettant en question et en identifiant d'autres améliorations auxquelles vous n'aviez pas pensé auparavant, afin de maximiser votre investissement et d'obtenir un retour sur investissement beaucoup plus important.
• Analyse approfondie de votre infrastructure, de vos flux de travail et de vos procédures actuels afin d'identifier les goulets d'étranglement, les risques et les défis liés à la méthode de travail actuelle.
• Un personnel beaucoup plus heureux, qui se sentira beaucoup plus positif à l'égard des nouvelles initiatives technologiques s'il a le sentiment que la direction les a prises en compte dans le processus de découverte.
• Un cahier des charges entièrement documenté donne un aperçu détaillé et précieux de vos flux de travail et procédures actuels et identifie les zones de risque et d'amélioration des processus ; il s'agit également d'un plan détaillé pour un déploiement réussi, avec des échéances, des budgets, des points de contrôle et des objectifs clairs basés sur vos critères de réussite.
• Les coûts de la découverte sont rapidement récupérés et justifiés par l'existence d'un énoncé clair des travaux et des produits livrables, sur lesquels tout le monde s'est mis d'accord. La découverte permet d'économiser beaucoup de temps et d'argent tout en réduisant les risques, et elle fournit également un début et une fin de projet clairs avec des critères de réussite mesurables.
  

En quoi consiste le processus de découverte ?

Aproove a réalisé de nombreuses découvertes avec succès et sait que chaque découverte est unique. Certaines découvertes peuvent nécessiter toutes les étapes de la découverte, et d'autres (comme les clients existants) peuvent n'en nécessiter qu'une partie. 

L'équipe d'Aproove Professional Services a développé un modèle de découverte adaptable en utilisant notre vaste connaissance de l'industrie, des produits et du comportement humain. Ce modèle est adapté à chaque client en fonction de son secteur d'activité et de nos discussions avant-vente. Il nous permet de ne négliger aucun détail lorsque nous examinons vos besoins en matière d'amélioration des processus métier, de sécurité, d'infrastructure, de flux de travail, de procédures et de défis.

Principaux points de l'ordre du jour de la découverte ;

• Les fondements du projet : buts et objectifs "business" de haut niveau, détermination des attentes finales du client.
• Identifier les parties prenantes : qui sont les sponsors du projet, les utilisateurs et quels rôles ont-ils.
• Discussion informatique : infrastructure, sécurité, autorisations des utilisateurs, volumes de données, données héritées, archivage, basculement, exigences en matière de SSO et d'intégration d'API tierces, etc.
• Comment cela se passe-t-il aujourd'hui ? Passage en revue les workflows actuels en identifiant les frustrations, les risques, les fonctions manquantes, et documentez également tout ce que les utilisateurs apprécient dans le système actuel.
• Examen approfondi des workflows en place: Analyse approfondie de l'existant et entretiens avec les différentes parties prenantes pour comprendre les différentes perspectives et les attentes des groupes d'utilisateurs.
• Cartographie, documentation : Cartographie des processus dans le formalisme des workflows Aproove et présentation des concepts Aproove pertinents au projet pour être sur une base de compréhension égale.
• Identifier les lacunes : Documenter les besoins qui pourraient être améliorés en développant ou en améliorant une fonction existante dans Aproove.

Post Découverte;

Après le processus de découverte, nous présentons un document précis : l'énoncé des travaux (EDC). Celui-ci détaille toutes nos discussions et nos conclusions au cours du processus de découverte. En même temps que le rapport, nous fournirons également une ventilation du budget et un calendrier qui reflète l'analyse détaillée. Une fois le rapport envoyé, nous organisons une réunion pour passer en revue le cahier des charges/énoncé des travaux et discuter de toute demande de modification ou d'ajout. 

Au cours de ce processus, vous avez quelques options à considérer si vous décidez de passer à la phase de mise en œuvre.

• Souhaitez-vous suivre une formation à l'administration et mettre en œuvre vous-même la solution sur la base de nos conclusions ?
• Souhaitez-vous qu'Aproove mette en œuvre la solution d'amélioration des processus métier pour vous et vous donne ensuite une formation à l'administration pour vous permettre de maintenir et de construire les futurs workflows ?
• Souhaitez-vous qu'Aproove gère l'ensemble du processus et prenne en charge l'administration future ?

Une fois le cahier des charges approuvé, et si vous souhaitez procéder au déploiement d'Aproove Work Management Enterprise, les deux parties signeront le cahier des charges afin de s'accorder sur le contenu et les livrables. Des devis officiels seront établis sur la base de la répartition du budget convenue dans le cadre de l'énoncé des travaux, et un chef de projet sera affecté à votre déploiement.

Si vous avez d'autres questions sur le processus de découverte d'Aproove Work Management, veuillez consulter notre Foire aux questions sur la droite. 

Nous passons maintenant à la phase de mise en œuvre ou encore d'implémentation. (Voir l'onglet suivant)

Nous avons la recette. Commençons à cuisiner ! 

La phase de mise en œuvre est celle où la magie opère ! En fonction du résultat de la découverte, la phase de mise en œuvre peut comprendre tout ou partie des étapes de haut niveau suivantes ;

• Configuration et déploiement de l'architecture du système
• Importation et configuration des utilisateurs (authentification unique, SAML2.0, Active Directory ou gestion intégrée des utilisateurs)
• Gestion et configuration des droits
• Création de la configuration du workflow
• Test et intégration des nouvelles fonctionnalités développées pour le projet dans les workflows (si nécessaire).
• Test complet et simulation du workflow.
• Vérification de l'ensemble de la conception et de la configuration par rapport au cahier des charges.

Des tests d'acceptation par l'utilisateur (UAT) solides permettent une adoption par les utilisateurs et une gestion du changement réussies.

Les tests d'acceptation par les utilisateurs, ou UAT (User Acceptance Testing) en abrégé, sont essentiels pour réussir le déploiement de votre solution d'entreprise. Les principales parties prenantes des différentes équipes et départements ont été identifiées et invitées à participer au processus de découverte initial. C'est au cours de l'UAT que vous récoltez les fruits de cette implication précoce, car elles sont en phase avec les objectifs de l'entreprise et ont contribué à la configuration de la solution en fonction de leurs besoins. 

Toute entreprise doit consacrer du temps et des ressources à la phase d'UAT. Il est essentiel d'apporter des ajustements, des changements et des modifications avant la mise en service finale. Si l'UAT n'est pas prise au sérieux, elle pourrait affecter l'adoption par les utilisateurs et rencontrer une résistance au changement de la part de vos utilisateurs finaux. Plus vous ferez d'efforts pendant l'UAT, plus la mise en service se fera en douceur. 

Le processus UAT adoptée par Aproove est décrite ci-dessous;

• Chaque équipe ou rôle dans le workflow doit avoir un représentant à l'étape de l'UAT, et tous les utilisateurs de l'UAT sont conscients de l'énoncé des travaux et des objectifs de l'entreprise.
• *Aproove Professional Services accompagnera les différents groupes d'utilisateurs à travers les workflows et expliquera leurs points d'interaction tout en les aidant à avoir une vue d'ensemble du workflow.
• Aproove informera les utilisateurs de la manière de signaler tout problème, préoccupation ou question dans le registre des problèmes du projet.
• Les utilisateurs de l'UAT parcourront les workflows et les scénarios de test pendant une durée déterminée.
• Aproove organisera un appel ouvert quotidien pour passer en revue tout ce qui a été enregistré dans le registre des problèmes. Ce point de contact quotidien permet de s'assurer que tous les problèmes sont expliqués, transmis à un échelon supérieur ou résolus par des ajustements du workflow et une formation.
• À la fin du processus UAT, les utilisateurs doivent avoir la certitude que le système correspond aux spécifications et fonctionne comme prévu. L'objectif de l'UAT est de vérifier que le système est prêt à être mis en service.
• Le client commence généralement à former les utilisateurs finaux avant la mise en service.
  
  *La formation de l'utilisateur final Aproove pendant la phase UAT. Il est possible que des formations "power-user" et "administration" soient également réalisées, mais cela dépend des décisions de déploiement prises après la phase de découverte. 

Mise en service;

Après l'UAT, nous sommes prêts pour la mise en service ou encore le go-live comme le disent nos amis anglo-saxons. Les services professionnels d'Aproove peuvent se tenir prêts pendant la phase de mise en service (sur place ou à distance) pour s'assurer que tous les problèmes initiaux sont rapidement résolus et que les utilisateurs s'approprient le nouveau système. 

Le système est maintenant opérationnel et le projet est clôturé. Les utilisateurs du système Aproove que vous avez désignés (5 au maximum) reçoivent des instructions sur la manière d'enregistrer les problèmes de support dans notre service d'assistance à la clientèle standard (ticketing client), qui s'inscrit dans le cadre des conditions convenues dans le contrat de niveau de service (SLA).

Quel que soit le niveau de formation que vous souhaitez, Aproove Professional Services vous forme pour réussir !

Les services de formation Aproove sont assurés par l'équipe des services professionnels Aproove, avec les options suivantes ;

• Formation à l'administration
• Formation pour les utilisateurs avancés
• Formation au workflow UAT

• Vous devez avoir :
  • Connaissance des applications web (front-end, back-end)
  • Un grand souci du détail
  • Une bonne compréhension des concepts de réseau
  • Compréhension des expressions régulières (Regex)
  • Bonnes compétences en matière de dépannage
    
    
• Bien d'avoir :
  • Connaissance d'un langage de script/programmation, de préférence javascript et/ou PHP
  • Connaissance des bases de données SQL
  • Connaissance des concepts de workflow
  • Une bonne compréhension de l'activité dans laquelle vous déployez Aproove

La formation à l'administration prend généralement cinq jours complets pour être suivie en personne. La formation peut être suivie à distance ; toutefois, les cinq jours seront divisés en plus petits morceaux et répartis sur une période plus longue pour la formation à distance. Pendant la formation à l'administration, les utilisateurs auront accès à un système de formation où ils devront effectuer les configurations expliquées pendant la formation.

Formation Power-User (formation des formateurs)
La formation Power-User est destinée aux utilisateurs du système disposant de droits élevés dans l'interface utilisateur (sans accès à l'interface d'administration). La formation Power-User permet aux participants d'acquérir des connaissances essentielles sur la gestion des projets et des épreuves. La formation permet également de mieux comprendre les fonctions clés telles que les formulaires, les rapports, les épreuves, les versions, les notes, les commentaires, les tags, les workflows, les tâches et les étapes. Vous trouverez ci-dessous les compétences idéales que doivent posséder les participants à la formation "Power User" ;

• Bien d'avoir :
  • Bonne capacité d'analyse (pour aider à traduire les besoins des utilisateurs en fonctions Aproove).
  • Connaissance des applications web (front-end, back-end)
  • Le souci du détail

La formation pour utilisateurs avancés dure généralement une journée complète en personne. La formation peut être effectuée à distance ; toutefois, la journée sera divisée en plus petits morceaux et répartie sur une période plus longue pour la formation à distance. Après la formation, les Power-Users seront en mesure de former le reste de la base d'utilisateurs. 

Formation sur le workflow de l'UAT
La formation au workflow de l'UAT est destinée aux utilisateurs qui feront partie du groupe d'acceptation avant la mise en service. L'UAT implique généralement les responsables et les chefs de service qui ont une bonne compréhension des exigences fonctionnelles de l'entreprise. Après la formation, ils peuvent tester les workflows Aproove qui les concernent pour vérifier qu'ils sont conformes aux exigences de l'entreprise. Après la formation, ces utilisateurs auront les connaissances et les compétences nécessaires pour aider les autres membres de l'équipe lorsque le système sera mis en service. 

Développement Software Aproove

Le produit Aproove Work Management Enterprise est une plateforme très complète et hautement configurable. La majorité de nos clients disposent de toutes les caractéristiques, fonctions et contrôles granulaires nécessaires pour déployer une solution qui répond exactement à vos besoins en matière de processus d'affaires et de workflow.

Aproove met continuellement à jour le produit, mais nous le faisons d'une manière qui n'est pas intrusive pour les clients existants. Nous appliquons toujours les principes suivants à tout développement futur ;

• Tout développement DOIT faire partie du produit de base disponible pour tous les clients.
• Dans la mesure du possible, toute nouvelle fonctionnalité ne doit être disponible pour les utilisateurs que si l'administrateur choisit de l'activer à partir de l'interface d'administration.
  

Feuille de route du produit

Aproove dispose d'une feuille de route claire et concise, qui guide notre développement. La feuille de route est centrée sur l'équilibre entre de nombreuses exigences, y compris les nouvelles fonctionnalités, les améliorations du produit, et le maintien et l'introduction de nouvelles technologies back-end de base. La feuille de route est toujours basée sur une orientation stratégique du produit, déterminée par les besoins de l'entreprise et les commentaires des clients.

Aproove partage toujours sa feuille de route et sa vision avec ses clients, dont nous apprécions grandement les commentaires. Notre équipe de développement travaille en cycles de "sprint" de quatre semaines, et à la fin de chaque cycle de quatre semaines, les nouvelles fonctionnalités et les améliorations sont soumises à une assurance qualité interne rigoureuse avant d'être publiées. En général, les mises à jour sont disponibles toutes les 6 à 8 semaines. 

Développement spécifique au projet et demandes de fonctionnalités des clients

Au cours du processus de découverte, ou par l'intermédiaire de nos clients existants, nous recevons des demandes de fonctionnalités. Dans ces circonstances, Aproove suit toujours le même workflow ;

Fonctionnalité en cours d'examen : C'est le statut que nous utilisons pour toute demande de fonctionnalité. Une fois par semaine, notre directeur des produits, notre directeur du développement et notre directeur des comptes examinent toutes les nouvelles demandes de fonctionnalités. Une fois examinées, les fonctionnalités sont classées et reçoivent l'un des statuts suivants. 


Fonctionnalité acceptée : Si une fonctionnalité est acceptée, cela signifie qu'après évaluation, la fonction est jugée pertinente pour le produit et les autres clients. La fonction peut être réalisée différemment de vos attentes après avoir pris en compte de nombreux facteurs d'évaluation différents et effectué une évaluation de l'impact et de la convivialité. Une fois que la fonction est acceptée, elle est placée dans le backlog des fonctions. Pendant la planification des sprints, elle peut être ajoutée à l'un de nos sprints de développement, à notre discrétion. Le moment où les fonctionnalités sont mises en œuvre dépend principalement de notre feuille de route existante, de la disponibilité du développement, de l'urgence et de l'importance pour un pourcentage élevé de notre base d'utilisateurs.


Fonctionnalité rejetée : Après évaluation, une demande de fonctionnalité peut être rejetée. En général, la raison du rejet est que la FR (feature request) ne fait pas partie de notre philosophie de base ou de la direction de notre produit, ou qu'elle offre peu ou pas de valeur aux autres clients. Dans ces circonstances, nous avons inévitablement un moyen d'obtenir ce dont vous avez besoin sans développer une nouvelle fonctionnalité. Nous prendrons le temps d'expliquer notre décision et de proposer toute idée alternative que nous pourrions avoir via le ticket de demande de fonctionnalité.

Accélération d'une demande de fonctionnalité acceptée

Si un client souhaite accélérer le développement d'une fonctionnalité (après qu'elle ait été acceptée), nous sommes disposés à discuter de cette exigence au cas par cas. La plupart des demandes d'accélération de nouvelles fonctionnalités proviennent du processus de découverte. Un client souhaite répondre à un besoin spécifique qui n'est peut-être pas couvert par le logiciel standard ou qui nécessite une extension d'un ensemble de fonctionnalités actuel.

Dans ce cas, votre gestionnaire de compte vous informera des coûts potentiels pour intégrer plus rapidement les caractéristiques et fonctions demandées. La facturation d'une fonctionnalité accélérée est basée sur le fait qu'Aproove encourt des coûts supplémentaires pour répondre à votre besoin sans modifier de manière significative notre feuille de route de déploiement, ce qui pourrait affecter d'autres clients.

Accès à l'API

Aproove dispose d'une API et d'une documentation complète aux formats REST et RPC. Notre API moderne et complète offre des capacités de callback et de webhook et est entièrement supportée. Aproove est également disposé à ajouter et à étendre l'API si un client a un besoin spécifique qui n'est pas encore couvert par l'API.

L'API est basée sur un abonnement annuel, qui couvre le support de l'API. Aproove offre également la possibilité d'acheter des abonnements annuels pour des licences de développeur indépendantes.

De nombreux clients interagissent avec Aproove via notre API. Cette capacité permet aux entreprises clientes d'intégrer des technologies critiques de manière transparente. Aproove est toujours ouvert à la discussion sur les intégrations et les partenariats. Nous pouvons également proposer des formations API et des services professionnels pour supporter vos besoins si vous ne disposez pas des compétences en interne. 

Le service client Aproove s'occupe de vous après le déploiement

Une fois que vous êtes pleinement opérationnel avec Aproove, notre équipe de service professionnel vous transfère à notre équipe de réussite client. L'équipe Customer Success est un département en soi. Cependant, elle agit comme un rouage central pour attirer les différentes ressources d'Aproove si nécessaire, tout en prenant en charge votre succès.

L'équipe Customer Success d'Aproove essaie toujours d'être proactive plutôt que réactive (comme un help desk de support traditionnel). Nous mettons en place les éléments suivants avec tous nos clients Enterprise ;

Appel mensuel de revue de compte : L'équipe CST organisera un appel mensuel récurrent. Les participants d'Aproove seront votre Account Manager dédié, le représentant du Customer Success et au moins un cadre supérieur.
L'objectif de cet appel est d'avoir un dialogue ouvert et régulier avec Aproove. L'ordre du jour comprendra vos commentaires, vos idées et vos préoccupations. De la part d'Aproove, vous devez vous attendre à une présentation des prochaines versions, à un dialogue sur notre feuille de route et à des mises à jour sur les questions de support en cours.

*Système de ticketing pour le service client : Si vous rencontrez un problème avec votre implémentation Aproove, vous pouvez envoyer un email à support@aproove.com. Sur la base de votre contrat de services de maintenance et de support technique, nous répondrons rapidement et classerons votre ticket par catégorie. Il incombe ensuite à l'équipe chargée de la réussite des clients (Customer success team) de mener à bien votre demande, en faisant appel aux ressources nécessaires des autres équipes Aproove, telles que nos ingénieurs, nos développeurs et nos gestionnaires de comptes. 

*Remarque : le système de tickets du service clientèle n'est accessible qu'à un maximum de 5 utilisateurs par entreprise ayant reçu une formation d'administrateur système ou de Power-users.


Informations sur les mises à jour des produits : Notre équipe chargée de la réussite des clients travaille en étroite collaboration avec notre équipe de marketing pour s'assurer que vous êtes informé par des notifications par e-mail, des webinaires et des vidéos "comment faire" lorsque nous apportons des améliorations à nos produits. 

Mises à jour du produit : Nos clients Classic sont automatiquement mis à jour lorsque de nouvelles versions sont disponibles. Notre équipe chargée de la réussite des clients contactera de manière proactive nos clients Enterprise pour discuter de la mise à niveau de votre environnement au moment qui vous convient. Une fois la mise à niveau convenue, notre équipe s'occupera du reste et vous informera lorsqu'elle sera terminée. Grâce à nos appels mensuels de révision des comptes et aux informations sur les mises à jour des produits, vous serez bien placé pour déterminer les nouvelles caractéristiques et fonctions que vous souhaitez intégrer à vos workflows.